在“产业新质生产力”成为全社会共识的今天，金融服务行业正经历着前所未有的变革与挑战。作为金融市场的重要参与者，哈银消费金融积极响应时代号召，精准定位自身角色，不断探索创新路径，致力于通过科技赋能提升金融服务质效，特别是在解决客户投诉难题上，展现出了卓越的应变能力和前瞻视野。

源头治理，筑牢客诉处理的第一道防线

面对日益复杂的金融消费环境，哈银消费金融深知客诉处理的重要性，坚持“源头处理”的原则，力求将矛盾化解于萌芽状态。2023年，哈银消金不仅在投诉办结率上实现了100%的突破，更在减少投诉数量、提升调解成功率方面取得了显著成效。通过精准施策、高效执行，哈银消费金融成功减少了监管转派的投诉案件数量，降幅达7.06%，同时，移送银监调解中心并成功调解的案件数量也大幅增加，赢得了客户的高度认可。这一成绩的取得，离不开其对“处置及时、客户满意”目标的坚定追求，以及对品牌信誉的精心维护。

构建完善体系，确保客诉处理高效有序

为了进一步提升客诉处理效率和质量，哈银消费金融根据行业特点和自身实际情况，构建了一套完善的客诉处理体系。该体系涵盖了客诉受理、调查核实、处理解决、反馈回复和持续改进等多个关键环节，确保了客诉问题能够得到全面、细致、及时的处理。同时，这一体系也为其提供了宝贵的改进机会，促使哈银消费金融不断优化服务流程、提升服务质量，以更好地满足客户需求。

科技赋能，打造智能化客诉处理新生态

在数字化转型的大潮中，哈银消费金融紧跟时代步伐，充分利用大数据、AI等先进技术赋能客诉处理领域。通过智能分析和处理客户投诉信息，不仅提高了处理效率和准确性，还实现了业务数字化、智能化、自动化的创新模式。此外，“数智引擎中台”的构建更是为哈银消费金融注入了强大的科技动力，使客诉处理更加高效、精准、便捷。同时，公司还注重与消费者的沟通和互动，通过多元化的客户服务渠道提供全方位、个性化的服务体验，确保消费者的投诉能够得到及时、有效的反馈和处理。

引入第三方调解，构建公正合理的解决方案

在客户与公司之间的纠纷难以自行解决时，哈银消费金融积极引入第三方调解机制。通过与消费者协会、仲裁机构等权威机构建立合作关系，为客户提供更加公正、合理的解决方案。这一举措不仅有助于缓解双方矛盾、维护客户权益，还进一步提升了公司的公信力和品牌形象。

展望未来，哈银消费金融将继续秉承“科技引领服务升级”的理念，不断探索创新路径，以更加高效、便捷、智能的金融服务回馈广大客户。同时，哈银消金也将持续关注客户需求和市场变化，不断优化服务流程、提升服务质量，为金融行业的健康发展贡献自己的力量。

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